不同文化:美国的预约

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记得多年前在国际货币基金工作的时候,约新任的中国代表,也是我的老校友一起吃午饭。他就开始抱怨,“这帮老美怎么回事?恨不得提前一个月约一顿午饭,前一天却通知你临时有事,改个时间。 我却是因为这个承诺,推掉了其它重要的事情。 我们是校友,你有空就给我电话。有事说事,都不忙就一块去吃午饭。别搞什么预约。”

我是个“入乡随俗”的人。我来自中国当然理解中国的习惯,也在美国生活多年,习惯了遵从这里的习俗。 我觉得预约这件小事反应出中美两个文化和社会运作的很多差别。和朋友们谈谈我的经历和感想,希望对你在美国的生活有所帮助,也希望能够争取到彼此更多的理解与认同。

提前说明一下,我没有在中国工作过(或者说没有在中国实际走上社会历练过)也离开中国已经很多年了,而且每隔4、5年才有机会回去呆个十来天。所以,对于国内快速的变化与发展,我只有流于表面的观察,并没有较深入的理解。美国则是个个体社会,我也无法代表其他人。有限的观察与经历,就当抛砖引玉吧,而绝不是争论对与错。

在中国,我们即使口头答应别人的事情,也会尽量去兑现。 事情无论大小,我们相信谨言慎行、信守诺言的人,而鄙视信口雌黄,言而无信之人。 深层次,我们会对爽约与否做道德的判断。 

其次,中国这些年的快速发展,使得人们的工作生活节奏变得无比快速。 时常看到年轻人谈恋爱要求对方秒回。 我也接触到有的朋友们时刻不离手机,即使炉子上烧着菜,电话来了也会接听,告诉你,“不好意思,正在做饭,等下打回给你哦。” 曾遇到过这样一位极快节奏的朋友,一件事情,先打个电话没有找到人,于是留言机上讲一遍,然后立即发一个短信问收到没,接着再发个邮件问情况怎样。 没到5分钟,又一个电话打过来,要求你立即答复。听到你声音或者见到你,第一句话就问:“我打了几十个电话,你怎么不接?” 我安慰他,“抱歉啊。你打那几十个电话的时候,我正在和客户会议,所以电话静音了。” 心下十分同情他,揣测着他是确实焦虑,像个孩子担心没人管他了呢,还是不相信电话、留言、电子邮件这些通讯工具会把他的要求传达给我? 很重要的事情,他和合作方来回讨论还没三天,见面也借故不去而请太太代劳,突然间就升级到发了律师信威胁的地步。再过去了2天, 一切又谈妥了。

再有,中美两国对工作流程的看法与执行不尽一样。 早些年在国内住酒店,办理入住和退房手续。观察到人们有问题就直奔前台。前台的服务员们也是有求必应,听到询问,就会立即放下手上正在处理的前一个顾客的事情,来回应新的问题。 然后,前一个顾客抱怨,他又回到刚刚撂下的工作。 如此往复,乐此不疲,热热闹闹。 

在美国,我觉得首先大家做事情非常就事论事,大家都有利益就一起做;做事的时候会有来回的争执,各说各的立场和道理,同时会尽量把情绪放在一边,更不会上升到做人的原则判断上。这个预约的行为只是简单地定个时间一起做一件事。成了往前走;不成,另外预约。不重要的事情都要给更重要的事情让路; 利益重大的给利益小的让路。 在大部分美国人心中,人际关系是一对一的,利益是唯一左右他们行为的因素。 信用也是由合同、法律、信用评分机构一起来判定。 孩子们从幼儿园起,在告诉你一件事情的时候,就会对你说,“Don’t judge!” 爽约其实无关做人,而是获利不够。(其实想一想有谁不是利益当先呢?男朋友迟到爽约说白了不是对你没有太多兴趣就是他有更重要的事情做;生意上爽约可能是碍于情面不好意思再谈钱; 大家只好在爽约时谈谈“说话不算数” 的问题。)

其次,美国的办事节奏非常慢,各方利益互相牵制。尤其在涉及需要多个人力投入的事情上。 把事情做成的唯一途径就是:坚持不懈,并搭配上超乎想象的耐心和妥协。 这大概也是美国努力发展科技,发展机器人的原因,人是生产中最难以控制与预测的因素。 进一步而言,他们也不像中国是一个从上而下的规范社会,大家心目中满满都是“应该如何。” 他们是个自下而上的民主社会,每个人心中都是“我认为如何并做我想做的”。这里,每办一件事,都像我们当年踏上留学之路一样,除了耐心努力,你当时无法预计结果。

有一次,我的一位客户准备购买山上的一个房屋,需要知道是否可以安装液化气罐以及费用。 于是,我找了不同工种的三家公司报价:水泥台面,管道,液化罐; 并到市规划部门询问。 等到客户房屋买到,着手这项工程的时候,已经过去了很长时间。 我又联系这三家公司,发现水泥台面的公司怎么也联系不上了,液化罐公司的新人不知道我们早先的报价合同;只有管道公司依旧。于是,重新一轮预约,报价,和客户协商。 这些部分有了实际的计划,于是开始设计和正式地报批申请许可。我去市政府规划办跑了4、5次,根据他们的要求前后找了两家设计师。大家知道,美国政府机构的办公室里也没什么人, 碰到个人出来能问问,就感激不尽了。前面两次,告诉我如何做的人,后来发现都不符合第三个人的要求,于是第一次的设计白做了。 因为第三次才终于碰到有权审批的人,而前两次他都不在办公室,我才知道碰到了不懂装懂的主。 吃了苦头,吸取教训,我赶紧让他把他的要求都给我写下来,并签了字。 虽然,后来备齐材料去的两次也没见到他,碰到的人也提出不同的异议,但有了他手写的要求,据理力争,又多陪笑脸,外加稍作妥协,我终于拿到了许可。 说实在的,我也不知道如何让最后一个人给我签字的; 我至今记得他的眼神也在自问,我为什么签这个字。我是拿了签字, 千恩万谢,赶快走人。 总之,这一件看似小工程的事情,因为需要整合6-8个人的意见和工作,变得困难无比;每一个人都来去自由,想干嘛干嘛。 最郁闷的是联系不上的,后来想想,最有可能的情况是他找到了更赚钱的活,就不再理我们了。而且,不同工种步骤,我们都需要提前很久预约排队。如果衔接不上,就得重新排队。  从中国过来的朋友会奇怪北加州300万买的一个黑屋子。其实,这里,人们理解用钱能办好的都不是问题;在美国找人装修需要投入的时间与精力则是个看不清楚未来的空洞; 不仅如此,你的要求可能就因为某个邻居不同意最终也无法实现. (装修与建房的经验之谈一次推倒重建的经历

第三方面,事情有轻重缓急,每个公司和个人工作都有他自己为了保障效率和质量而遵从的流程。大部分的工作人员不会因为你叫嚷就立即停下手上的工作来照顾你。 但是,你也不用担心。美国是个分工细致,完善配套的社会。你任何紧急程度的需求都有相应的服务设施来满足。你只是需要根据你的情况联系相应的服务公司,并尊重那些不处理紧急工作的公司及其人员的工作流程。 凭经验我觉得美国有四个级别的轻重缓急情况。

第一个紧急级别由911负责应对。 任何涉及人身安全,火灾,煤气泄漏,车祸等情况 属于这个级别。 911 是美国唯一一个负责随叫随到、秒回你的电话。第二个级别是尽快-12个小时内回复的。比如:冬天暖气没有了,下雨漏水,或者漏水导致房屋被泡。 这些相关的公司都要有紧急电话号码。有的不收费就会立即抢修,比如煤气水电公司;有的收取加急费用,比如提供暖气设备或水工维修的公司。 第三个级别: 24-48小时内回复。简单的询问或要求,并且注明尽快回复的;收到要求的人,无论答应与否,都应该回复让对方知道。第四个级别: 2-5天或根据标明的截止日期回复。 这类要求或是知道自己需要回复的时间,或是估计到对方在回复之前需要做一定的工作或联系其他相关的人了解情况。 如果没有收到回复,你在截止日期之后1-3天可以再次联系跟进。  上面是我们在提出要求时,对于对方回复时间的大致预期。 当然,如果作为提出要求的一方,你能对你提出的要求,时机,和对方都有所考虑和了解,那自然是最好不过的了。 比如,标明要求回复的日期,以便于对方安排工作,也使双方都不焦虑。 在假期来临的时候,想到几乎所有人差不多半年前就订好了机票,正迫不及待地整装去度假,就尽可能早的提出要求,这样,让你和对方都有余地安排。对于有明确截止日期的事件,美国是极其严肃的,尤其是交易合同中规定的时间,老板分派工作,老师布置作业等等提出的截止时间。 有意外你务必第一时间通知对方,协商对策,务必不要只管自己闷头接着努力,等到最后时间不行才告诉对方。 最后时间的通知,有合同的做违约处理; 有绩效与成绩的则作减分处理。 

讲到配套,今天的科技已经足以保证你能够顺利地联系到对方: 电话,留言机,短信,邮箱,各类整合安排团队工作的APP, 等等。 请放心,对方收到你的要求了,暂时没有回复是因为他的手头上正忙着其它的工作。因为在美国人们做事和做人分开, 所以大部分的交流不涉及人情,只需要通过邮件和电话进行,只有极其重要的合同等才需要见面交流。我们常常觉得见面交代才会更清楚被重视;不见面,不当面盯着施工,心里会不踏实。不过,在美国,每个人时间都非常宝贵,一个对于工作本身没有任何贡献的人在现场,人们要么认为此人实在没事闲着想看热闹,要么认为此人打扰他们做事。另外一个方面,尽量一件事一个人负责,尽量减少沟通的环节。为了保险起见,并有额外的资金得以安排两个人负责的时候,一定要让这两个人有沟通,这样事情才能够顺利进行,而不是两个负责人都发现工作难以开展,出了问题却无人承担责任。

最后,在中国我们讲一份光阴一寸金,寸金难买寸光阴。在美国, 每个人的每一分钟都是和价值挂钩的。 不同的是,中国的竞争好像没有底线,所以人们拼命付出更多的时间,一天可以工作9个小时甚至12个小时, 一年也不用休息。 在美国,有最低小时工资的规定,也有社会福利保障。每个人的生存基本没有问题。那么,人们在辛苦赚钱与享受生活之间就希望求得更好的平衡。 以蓝领工人为例, 因为人工费用的不断升高,他们勤劳一些的生活宽裕,可以经常度假;懒散一些的可以领政府救济,或者多生一个孩子就可以多领一份奶粉钱。 另一方面,中产阶级因为承担着最重的税赋(收入税在30-50%),又没有富裕阶层有很多避税的措施,他们的积极性和工作的热忱也不高。 在这些现实因素的基础上,人们对工作与生活、物质与精神、等等也有不同的选择。

总结:其实我觉得一句人际交往的黄金法则就能解决这些文化差异导致的分歧。对待别人如同你希望别人如何待你一样。 尊重彼此的时间,尊重彼此的工作流程。  预约,提出要求,预期回复,灵活调整,一切都会顺利。

关于预约,你有过什么让你觉得不太理解或认同的经历?

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